“宇宙行”的App经营实战录：五亿客户规模、亿级月活是如何炼成的？

阅读模式 · 发表于 2022-3-11 23:09:16

2018年，工行党委书记、董事长陈四清（时任中行董事长）曾在业绩说明会上语出惊人：“金融科技不是‘独角兽’的专利，我们传统银行一定会在科技范畴打一个大的翻身仗。”

时隔三年，非论是国有大行还是股份行，其金融科技的投入范围庞大、增幅迅猛。

财报数据显现，在金融科技的投入上，国有六大行2020年向金融科技总计投入956.9亿元，同比增加33.5%；7家头部股份行（招行、中信、浦发、光大、兴业、平安、华夏银行）2020年向金融科技投入421.6亿元，同比增加 31.06%。

其中，“宇宙行”工行的数据尤其突出——2020年，金融科技投入238.19亿元，金融科技职员3.54万人，占全行员工的8.1%。

投入庞大，效果若何？

观察银行业金融科技功效的窗口，首要在手机银行。App是一家银行数字化转型功效的集合展现，也是当下贸易银行触达和经营客户的首要阵地。

工行App仍然是典型案例，按照易观公布的数据显现，2021年7月，工商银行手机银行月活冲破1亿户，工行也成为首家移动端单一App MAU破亿的银行——易观今年1月刚刚公布的最新数据显现，停止客岁12月，其月活冲破了1.1亿。

2021年末，这一国内“最大手机银行”推出7.0版本，开释出重要信号——此前工行公布的“第一小我金融银行”计谋在慢慢落实，不但夸大范围，也夸大代价缔造和办事生态优化。

在这一布景之下，钛媒体App专访了工行收集金融部（该部分主管手机银行App扶植）相关负责人。

该负责人流露，在工行手机银行的下一代版本更新中，电商平台“融e购”、立即通讯平台“融e联”将与手机银行完成三合一，手机银行App之于工行将提到一个全新的高度——全行的“专业级线上金融办事平台”以及“零售经营的主阵地”。

2021年12月的手机银行月活情况，来历：易观千帆

银行业的“超级平台”

工行App的MAU破亿，发生在银行系App普遍面临流量压力的时辰。

作为同业内的标杆样本，履历多年高速增加以后，招商银行与平安银行均显现出App“流量见顶”的迹象。

停止2021年6月末，招商银行两款App的月活跃用户达1.05亿户，环比2020年末下滑了1.87个百分点，活跃用户数峰值显现下降态势；平安银行在上半年的手机银行MAU为4038万，几近与2020年末持平（增加0.1%），但是陪伴零售用户总量的增加，手机银行月活用户数占据零售客户总量的比例却鄙人滑。

招行相关负责人对钛媒体App坦言：“随着生齿盈利的消退，MAU增量放缓是行业大趋向之一。”不外，招行方面也亮相，我们对此“并不太忧愁”，招行App将更多资本聚焦于财富治理等焦点场景。

这一布景下，工行App月活率先破亿显得很是“异类”。来自于易观2021年12月的最新数据显现，其多项目标均处于行业上风职位。

用户范围方面：注册客户数4.7亿户，位居首位；用户活跃度方面：月活（MAU）破亿到达11138.47万户，日活（DAU）冲破1000万，峰值到达1700万；用户粘性方面：单次利用时长在6分钟以上的用户占比到达了近50%。

工行相关负责人向钛媒体补充了一些数据维度，“天天近2000万用户经过手机银行停止明细查询；每月跨越1亿用户利用手机银行打点金融营业。”

上述负责人暗示，今朝其并不太担忧银行App的流量瓶颈困难，“近年来，工行App用户范围年均增速根基连结在20%左右。”

这一自傲很洪流平上来历于工行庞大的客户根本——小我客户总量达6.9亿户，办事全国近半生齿；其中，私人银行客户19.8万户，总量一样连结市场领先职位。

相较之下，招行作为股份行代表，总共1.65亿的零售客户，就撑起了两大App各5000万高低的月活，可以说已经做到极致，代表了银行业App扶植与运营的顶尖水平。可是相对较小的体量和客户根本，让其App无可避免地率先碰到流量瓶颈。

固然，对于银行App而言，庞大的客户根本并不间接带来月活数据的跃升，具稀有亿小我客户，而月活仅数百万的银行App并不鲜见。

十年坎坷：落后、反超、加速推动

究竟上，工行App的成长履历了一段盘曲的进程。工行相关负责人做出了简要总结，“2016年落后、2017年追逐反超、2019年加速推动。”

工行App的故事发端自10年前。

2011年，工行推出“工行移动银行”——那时是国内首家周全整合并整体推出移动金融办事的贸易银行，涵括了工商银行的短信手机银行、WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、iPad小我网银等一系列移动金融产物。其主打功用是，转账汇款、缴费付出、手机购物等等。

2015年，随着4G收集周全提高，互联网金融爆发，银行APP数目井喷。

昔时3月，工行公布互联网金融平台“e-ICBC”，包括电商平台“融e购”、立即通讯平台“融e联”、直销银行“融e行”三大平台，以及付出、投资理财、融资等三大产物线。那时，工行的手机银行客户量是1.65亿，网上银行客户量是2亿。

这是工行互联网金融的 2.0版本，集齐了工行版的京东、微信以及手机银行。

其中，类似微信的立即通讯平台“融e联”，初衷是便于客户与客户司理在线联络，客户之间也可以如微信一样间接相同，大概建立群组，同时还能打点转账汇款、采办理财富品等营业。推行早期的卖点是，下载这一产物，可免得除短信余额变更提醒资费。

不外，这一金融机构的交际尝试并不顺遂。将原本手机银行可以实现的部分功用分拆到另一款App，再出力模仿交际软件的功用，一定水平上带来了用户未便。

2016年，工行内部将手机银行的职位提升到了全新的高度。

按照上述负责人的回忆，“昔时，工行提出要将手机银行作为全行合作制胜的“重器”，成为金融营业的承载体。”行内求新求变的空气之下，工行启动了银行业内最早的一波社会化营销尝试，经过h5小游戏的方式在微信内尝试交际裂变。

此时，银行卡的职位也初次让位于手机银行——即使不是工行卡客户也可以登录工行App，而工行卡客户只要拿动手机便可以到工商银行办营业。

2017年8月，时任工行董事长易会满亮相，工行在推动e-ICBC从2.0到3.0（聪明银行）的改变，“进一步构建开放、合作、双赢的金融办事生态圈，扶植智能化的营销、产物办事、风控系统。”

同一期间，工行起头周全整合重构企业级营业架构，在原电子银行部根本上组建了收集金融部，负责聪明银行计谋的落地实施。同步还完成了七大创新尝试室的组建，结构金融科技各前沿范畴，包括野生智能、云计较、区块链、生物识别、大数据以及互联网金融创新尝试室。

这一期间，工行在移动端终究实现了落后到反超。工行相关负责人暗示，“2017年末，工行App实现了业内用户范围第一、活跃第一和粘性第一”

2019年，工行再次在计谋上做出调剂，从“聪明”改变成“生态”，公布聪明银行生态系统ECOS1.0，提出“生态银行”，即：

E，Enterprise-level，代表了“企业级”，安身全团体视角对流程、数据、产物、平台停止重构；

C，Customer-centred，代表“以客户为中心”；

O，Open，代表“开放融旱。工行API平台对外开放九大类1000多项办事，合作方达2000多家；

S，Smart，代表“聪明智能”。结构“ABCDI”（野生智能、区块链、云计较、大数据、物联网）等前沿技术。

工行App7.0正是生态计谋下的第一颗功效。

此次改版中，工商银行关注的客群范围更广，针对外籍、老年、小微、县域市场和三农等分歧范例客户推出专属App版本，并夸大打造“聪明引擎”，为客户供给本性化的专属办事，定向推送合适的信息、资讯、权益等内容。

而在财富治理营业拓展方面，工行也升级了财富治理形式，建立起一套贯串“投前、投中、投后”的财富治理陪伴办事系统，供给“基于精准客户画像的本性化资产设置方百铮

还有一些细节处的办事提升。

比如，该版本支持跨度长达10年的历史明细查询与分析，这一看似细小的修改背后需要高额资金投入——这背后的缘由是，工行的账户系统极为庞大，近7亿客户范围的数目级，历史遗留的存折、存单，Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类等各类账户范例很是复杂。

上述负责人暗示，“这需要成百上千台办事器的支持和庞大的资金投入。”

可以经过在线视频的方式打点营业

大象若何转身

在采访中，工行相关负责人屡次说起招行。他坦言，招行持久以来的计谋已经构成一种合作上风。

这一持久计谋可以追溯至上世纪90 年月，那时国内大都银行尚未联网，招行经过推出“一卡通”营业，把全行的资本都集合在一张银行卡上，实现了全国范围内的通存通兑，以此奠基了招行最初的零售基因。

“在那时的年月，客户开卡或是打点财营业，常常要填十几张票据、签十几次名，招行提早做了内部整合，只要签一次名就都办妥了。久而久之，构成了客户的品牌认知。”

不成否认，仅就用户体验而言，与国有大行相比，范围较小的银行有着一定天赋上风。

比如，推行“一卡通”营业时的招行，仅是一个具稀有家分行的地区性银行，机制灵活，船小好调头，而大行系统庞大、“部分墙”林立，各部分都有一套自己的法则，都需要客户签字；

再比如，大行受着最严酷的监管束约，以理财界面为例，工行App甚至没法“照抄”互联网平台的界面设想，由于信息表露法则限制，理财富品收益率的字体巨细没法为了追求都雅而随意修改；

又比如，在大行今朝的科技体制之下，银行App很难实现如互联网产物般的迭代。后者的逻辑是，快速交互、快速迭代，而大行内部上新版App，流程冗杂，难以捕捉用户的立即反应。据领会，2015年，融e联、融e购之所以建立与手机银行区隔的自力App，正是为了尝试组建专门的科技队伍，在创新营业上增加灵活性。

若何处理以上各种掣肘之处？

上述负责人先容，工行内部近年来落地了多个专项工程，比如“邃密化工程”、“极致体验工程”，梳理整合不友爱、不闭环的营业，每年可以实现几千个优化。

在科技机制上也在发生一些变化，从本来的一个月投产，提升至今朝的14天，加速迭代速度。在内部还要责备行员工介入用户反应，提升体验。

在构造架构上也做出了一些针对性调剂，建立了一支“灵敏开辟队伍”，由这一团队专门同一调和各部分的开辟资本，根基可以实现每半个月迭代一次。

一样值得留意的是，与股份制银行和中小银行相比，国有大行App有着很多天赋上风。

比如，对于用户而言，大行的金融可得性远超其他银行；相对之下，招行在网点结构难以快速增加且远程开户仍未铺开的情况下，其所面临的流量瓶颈临时是无解的。

又比如，得益于巨量的资金投入，国有大行的金融科技硬气力具有一定上风。

日前，央行官网公示“2020年度金融科技成长奖”，工行聪明银行开放生态扶植工程（ECOS）项目获得了唯一的最高奖项“特等奖”，群众银行组委会对该赐与的整体评价是，“处于国际领先水平”。在而银保监会银行科技监管评级中，工商银行持续八年连结第一。

回归第一性道理

一切的创新都要回归于贸易本质，即办事顾客的需求，一是充沛的顾客，二是实在的需求，三是办事顾客的需求可以发生正向收益。

工行相关负责人以为，手机银行的运营一样需要回归“第一性道理”，回归事物最根基的条件，手机银行的初心是为用户供给“便利、专业、平安”的移动金融办事。

而手机银行之所以与互联网产物供给的办事有间隔，陷于“满足监管就满足不了用户，满足用户就满足不了监管”的两难地步，焦点缘由是技术不成熟，而技术不成熟的缘由是数据的不完整、对于数据的挖掘不充实。

在这个意义上，上述负责人提出，未来银行应当“基于客户，面向数据”：

全新思维下的聪明零售，应当是基于客户、面向数据所采纳的，集“孕、塑、放、控”于一体，拓展数据利用才能，激起数据活力的一系列技术手段和方式。数据作为银行和市场之间的“中心层”，向前毗连市场，感知客户需求；向后对接银行中台，反应运营战略，就如同人体的血管和头绪。

“各个银行的收集金融部，工作重点不但仅是运营用户，而是深耕数据经营。”在他看来，未来，贸易银行对于数据的协同、开放、毗连、搜索、治理等才能，将成为贸易银行零售营业的焦点合作力之一。

围绕着数据，各家银行才能生发出各自分歧的经营计谋，否则只是“隔靴搔痒”。

国信证券此前在报告中提到，银行从卡片经营迈向App经营，银行App成为了零售银行的主疆场，在银行获客、活客、代价转化等方面饰演了越来越重要的脚色。但App经营未改变零售银行金融本质，但重构了新的生态逻辑——从“以产物为中心”迭代至“以客户为中心”，也鞭策银行经营周全数字化和智能化。

App经营与银行的周全数字化和智能化互为因果、相互促进。

而在银行App MAU增速放缓的大布景下，提升增量、盘活存量是一切银行面临的配合题目，在银行App的显性冰山之下，若何处理这些配合题目，是对于一家银行计谋、履行、构造、运营等才能综合考验。

（本文首发钛媒体APP，作者｜蔡鹏程）

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