从用户旅程地图拆解一家11年天猫老店的精细化运营策略

编辑导读：用户旅程舆图，即用户从最初的打仗，到介入到各个方面，再到终极发生成果的进程。在和用户的交互中，发现用户的感受和行为动机，并对此停止邃密化运营。本文作者以一家11年天猫老店为例，对他们的邃密化运营战略展开分析，希望对你有帮助。

春节时代，为了营建喜庆氛围，我买了亲子装，因而被这家11年老店的邃密化运营的细节所服气。明天从淘宝用户旅程舆图的角度，拆解下这家店肆的邃密化运营战略。

01 案例概述

公司称号：山东第七公社衣饰有限公司

公司行业：电商

旗下品牌：D7-SEVEN（第七公社）、柠檬曲等

分析品牌：第七公社

主营类目：亲子装、情侣装

品牌定位：亲子情侣装制造专家

公司简介：

山东第七公社衣饰有限公司开创于2004年，是淘宝首家集研发、设想、销售于一体的情侣装、亲子装衣饰电商公司。自创建16年来，公司历经了屡次鼎新创新，现有员工150余人，总部设有电商运营、直播运营、仓储供给、产物研发四大中心。第七公社历经多年深耕细作，始终秉持“GO FUN GO LOVE!”设想初心，不竭整合国内外一流潮牌设想资本，基于中国外乡文化，专注打造每一件都风趣得产物，旨在用潮趣撩动天下，把有爱风趣得产物带进千家万户。是中国亲子装、情侣装10大品牌之一。某招聘网站

拆解目标：分析淘宝店肆是若何做邃密化运营的

拆解范例：店肆邃密化运营战略

02 用户旅途舆图小科普

1. 用户旅程舆图的界说


所谓用户旅程舆图，即用户从最初的打仗，到介入到各个方面，再到终极发生成果的进程。用户旅程图可以专注于故事的一个特定部分，也可以供给全部体验的概述。不管哪类方式，它都应始终标志客户与您的构造之间的关键交互。

在这些交互中，您将发现用户的感受，他们在旅程的每个阶段的动机，并浮出与每个打仗点交互时他们能够会问的任何题目。

2. 用户旅程舆图的感化


用户旅程舆图是以用户为中心，分析用户和产物的交互进程。经过度析用户和产物交互的行为，情感、打仗点等，领会用户痛点，更好的优化产物，提升用户体验。具体需求能够有：

领会用户旅程全景图；经过用户的情感变化，体验用户痛点；分析各阶段和漏斗转化情况，发现产物/设想/流程等中的痛点和机遇点；分析&优化各打仗点：比如打仗点的位置和数目公道性需要性、打仗点的设想题目和触点的运营等；

固然分析的方针分歧，利用处景分歧，对分析者的感化能够分歧。

比如设想同学会更关注其中的设想部分，用户运营会更关注用户体验部分，而商家运营更关注若何经过邃密化运营各个触点触达用户，反推商家若何提升/改良办事质量/体验，提升定单转化率等。小我感觉这也是商家邃密化运营的需要部分，否则所谓邃密化运营就是空谈。假如底子不领会用户旅程啥样子，也不晓得需求和痛点，那邃密化运营你运营个啥呢？本文作为商家运营的越陌，本文就重点来说邃密化运营的部分。

3. 用户旅程包括身分

演员：是履历旅程的人。这是您关注的人–他们代表您的用户群，大概您有爱好研讨的其他人。场景：是要映照的特定旅程。旅程生命周期：是指演员在旅程中将履历的活动。在每个活动中，您将监视他们正在做的行动（即研讨，会商）以及他们的思惟和情感（即沮丧，欢畅，改变虔诚度的想法）。一切这些活动界说了全部旅程以及潜伏交互感化的一切要点。

这三个身分分析终了后，然后再梳理用户打仗点、痛点和机遇点即可获得完整的用户旅程舆图。

典型的用户旅程舆图以下：

图片来历：uxren

03 淘宝的用户旅程舆图

固然用户旅程也有很多种，有明白需求的，有没有明白需求的，也可以针对性画出分歧的旅程舆图。来，还是我这个例子，我们来看看我的淘宝旅程舆图是怎样的。

用户：越陌需求：有需求，想营建喜庆氛围，想买红色亲子装。

行为：有需求—登陆淘宝—搜索亲子装—检察更多商品（主图&题目&价格等）—点击商品—检察详情—加入购物车—再搜索亲子装—再检察商品—点击商品—检察详情—加入购物车—对照—征询询问尺码—决议—下单—期待收货—收货。

固然假如不领会淘宝的用户，能够有竞品的对照进程，比如淘宝是个啥？和唯品会有啥区分？和京东有啥区分？本身会有个简单的竞品分析。

连系我的行为大要可以画出这样的一个用户旅程舆图。

依照下单前、下单中和下单后的三个时候段区分了5个阶段和各阶段我的痛点：

领会淘宝：不晓得在哪获得牢靠信息；寻觅商品：不晓得哪家亲子装商品好、性价比高，还要有本性，不能撞衫；下单：很多快递都已停发，要挑选过年时代还营业，要能在春节前收到，发货要快物流也要快；履约配送；很多快递都已停发，要挑选过年时代还营业，要能在春节前收到，发货要快物流也要快；收货/评价：暂无。

在这几个阶段中，固然分歧用户有分歧行为和痛点，对于平台来说，可以综合分析平台的打仗点。店肆可以操纵平台的各类打仗点和用户发生互动，来做邃密化运营，提升转化。

在《从“阿里CCO逆向增值办事”聊聊商家若何邃密化运营》文章中，越陌已经分析过类似的，能够包括以下邃密化运营的方式：（看过的可以疏忽此部分哈）

翻开APP：这个比力难，商家没法把控，只能经过平台推送唤升引户翻开。但平台的推送比如push、站内信等等的功用一般也不会开放给商家。商家能做的就是，可以经过im推送给你的老客户等；阅读商品：想要用户阅读到你的商品，那末你得在公域流量中有所展现。包括搜索、rank排序、本性化保举、付费广告、营销活动等，促进商品有更多曝光。一定要充足领会平台法则，领会获得流量的路子。点击商品：想要用户点击商品，一方面要有婚配度，另一方面拍摄作图等都很是重要；流量详情/店肆等：详情页很重要，要说明你的产物有什么特征、有什么优点、对用户有什么益处、怎样证实，这是销售中的FABE法例；固然用户也会看店肆这个设想也很是重要；征询/下单：有些用户喜好寂静下单，这个你只要做好详情，貌似能满足用户需求；还有一部分用户会有征询，一方面你可以锻炼你的客服具有相关技术，另一方面假如你接待才能有限，这个时辰阿里CCO的阿里小蜜会能帮到你；

（大师可以翻到文章最初检察这类文章的具体内容）整体逻辑有一定类似点，分析角度分歧。

04 第七公社若何操纵用户旅程舆图做邃密化运营

依照我的旅程舆图区分了5个阶段，第七公社做了啥呢？

阶段一，领会淘宝


由于我是淘宝老用户，可疏忽这个进程，间接跳到下一阶段；

阶段二，寻觅商品


对于女生来说，这是个复杂的进程。触及寻觅商品、比价、决议等各类流程，也不晓得哪家好，性价比高档等，比如我就有这些行为：

搜索亲子装—检察更多商品（主图&题目&价格&付款人数）—点击商品—检察详情—加入购物车—再搜索亲子装—再检察商品—点击商品—检察详情—加入购物车—对照—征询询问尺码—决议

由于我有明白的需求，间接采用搜索“亲子装”关键词的方式查找商品。这个阶段第七公社做了几个行动：

采办“亲子装”关键词排名第一：开通直通车，采办“亲子装”关键词，广告位排名第一，占据用户心智，告诉用户我家好，排名第一哈。固然由于关键词婚配题目，自然排名也相对靠前。

主图间接彰显代价：活动&活动时候+参考得手价，其他主图能够还会增加，可选色彩和企业文化等；处理我性价比、喜庆、原创、不撞衫等痛点；

我买的格式主图：非论是拍摄方式还是格式气概，给人温馨风趣的感受。

现在搜索“亲子装”出现的T恤主图：不但有活动，还有企业文化：够爱够风趣，也在左下角增加了可选色彩，充实表现商品代价。让人感受是个有温度有爱的品牌。

题目开首间接增加【过年不打烊】字样：由于我是春节前几日采办，很多快递已停发，这家间接在题目中间接增加过年不打烊字样，处理发货快物流快的题目。

（由于活动已经曩昔一个月多，主图和题目也随之变动，整体款式仅供大师，主图取自征询定单中的截图，题目取自定单详情页截图）

征询催单提升转化率：催单能提升下单转化率，是个需要行动，第七公社间接设想成自动答复内容，具体以下图。虽流程上做了这一步是好的，但由于并没有领会用户未下单真正来由，针对性方面太差。

阶段三，下单


下单对于用户来说，仅仅是下单一个行动，第七公社有以下几个行动；

确认定单：这个大部分商家都做了，在此不做详解。

关联搭配提升客单价：确认定单后紧接着推送了关联搭配，我买的卫衣，给我搭配了裤子。一方面搭配公道，另一方面用户确切有需求，同时可以提升客单价。

（虽然我也没买吧，但也是个不错的战略，哈哈）

衣服洗护留意事项提早奉告：贴心，同时下降差评率，退单率。同时提条件醒晒单。

定单详情自动增加晒单返现商品：提醒晒单返现。

阶段四，履约配送


对于用户来说，就是期待发货收货而已，第七公社做了这些行动：

发货提醒：提醒发货进度。

阶段五，收货/评价


对于用户来说，就是收货而已，第七公社做了这些行动：

背景显现签收，触发签收提醒，同时确认收货并提醒带图评价。

用户未手动“确认收货”触发确认收货提醒，同时提醒赐与满分评价。

完善嘛？

从用户下单前的采办关键词占据用户心智，到优化主图/题目带给用户的温度，再到下单后的各类提醒，整条链路很是完善。

虽不晓得这家店肆的一切买卖数据，单从可见的静态评分来看，近半年静态评分4.9，5分好评的占比95.19%，累计买卖20172人。

对照类似的石榴红了，vqb旗舰店等，静态评分差异不大，但整体买卖人数差异不小。

（固然这个是不完全统计哈，做亲子装的太多，大大都都是非主营营业，做打扮、做童装兼做亲子装哈，专门做亲子装的我也不确认哪家做的最好，随机找了几家对照。有对此领会的同学可以留言交换呀）

说到这，你以为就没了是吗？并没有，前面更出色，继续往下看。

05 还有啥

第五阶段，收货评价阶段，第七公社还做了一些行动，带来超预期的用户体验。

经心设想的本性包装袋：本性不乏兴趣。

多种路子增加二维码为公众号导流，构建本身私域流量池。

发货单后背的退换货挂号单上，增加二维码：

（谅解我保存了几个月被我熬煎坏的票据）

设想精彩的俱乐部卡片后背，增加二维码，提醒“恭喜您，获得一次6折内购机遇”

虽然机遇两字出格小，大要率就是骗我，可是还是感受有欣喜感。

经心设想的吊牌，衣服卡扣，同时增加二维码。

公众号运营：

操纵内容和活动，传布企业文化、品牌理念，给用户种草；增加专属客服，还能定制卫衣印花；搭载小法式，促进私域流量转化；

总结一下：

以上的各种行动，拆解出了第七公社的邃密化运营的整体战略。

战略行动从用户旅程舆图动身，触及用户下单前，下单中，下单后的全流程。

产物方面：原创设想，质量过硬，这个是底子哈；营销方面：付费&免费流量多种手段占据用户心智，固然还有直播，能够还报名了其他活动，这里临时没做重点分析；转化方面：从主图设想到题目优化到定单详情，以及客服的催单，定单进度提醒，产物调养提醒、晒单提醒等等，促进转化；品牌打造方面：一方面有原创设想师保证商品的质量和原创本性，一方面操纵百口福的摄影手法&行动、色彩等打造有温度的品牌，处处彰显“go fun,go love”的企业文化，也合适本身的企业使命：用潮趣打扮让生活更出色；包装设想方面：包装也是品牌的一部分，各类细节也一样合适品牌气概。精彩而有兴趣的设想，渗透到产物的各个地方，包括吊牌，俱乐部卡片，退换货卡片等等。私域流量方面：一方面操纵多种路子，增加公众号二维码，促进公域流量向私域流量转化，一方面操纵活动/内容给用户种草，操纵小法式承载定单；

这波邃密化运营的组合拳，给用户超预期的体验，只能用两个字描述，完善！

假如你问，那这套方式，我拿来可以间接用吗？可以！

至于能不能到达你预期的结果，未知。也需要你这边尝试理论打磨出自己的邃密化运营途径。究竟行业分歧品类分歧渠道分歧，固然也有天时人地相宜等等身分鸭～

参考文章：

1、从“阿里CCO逆向增值办事”聊聊商家若何邃密化运营

2、什么是客户旅程图，为什么需要一个？

以上，希望对你有所帮助，有所启发。回见了，您内～

作者：越陌，一只披荆斩棘11年的互联网运营老喵，深耕商家运营范畴；公众号：越陌频道

本文由 @越陌 原创公布于大家都是产物司理，未经答应，制止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

一个流程图也要包装一下，无不无聊，被pua傻了吧

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