银行APP的精细化运营探索，任重而道远

陪伴银行网点的“退却”和疫情的影响，手机银行APP逐步成为银行与用户之间重要的桥梁。

按照国家金融监视治理总局金融答应证查询信息，2022年银行线下网点有2754家金融机构网点退出，新核准设立的有2067家，一年净退出687家。停止2023年8月7日，退出营业的金融机构网点已达1539家，新核准设立944家，今年以来净退出595家。

在#你比来去过银行网点取钱吗#的一则微博观察中，有1.7万人介入，1.1万人投票“1年多没去过了”，一周内去过的只要不到2千人。

可见，当跨越90%的营业离柜率成为常态，用户从线下网点不竭迁移到线上平台，对于银行而言，办事C端用户的有用触点和高频互动场景便成为其重点工作，这也意味着若何提升客户活跃度与客户满足度成为摆在银行眼前的最大困难。

挖掘用户痛点，打造场景生态

互联网时代，用户慢慢朝线上迁移，各家银行APP多点结组成为常态，但随着营业的不竭成长，手机银行APP同质化严重、用户体验欠安、用户粘性低、活跃度欠安等题目也逐步凸显，而这就要求手机银行APP向纵深去，手机银行邃密化运营的才能也逐步成为银行制胜的关键。

一方面，从用户群体来看，用户的本性化需求趋向明显。易观千帆数据显现，停止2023年6月，中国手机银行综合利用App用户活跃人数为5.39亿人。这一数字约为同期微信活跃人数的三分之一。中等消耗才能的用户占据了手机银行用户的一半以上，中老年人群成为了银行的首要用户群体之一。

另一方面，从手机银行APP 的迭代趋历来看，用户体验正成为各家手机银行APP侧重斟酌的题目。易观千帆用户体验分析产物显现，2022年以来，“陪伴”成为各家手机银行APP迭代的关键偏向，本性化、丰富多彩的内容赋予了APP新的活力，让银行找到了与客户深度相同、办事的桥梁。

停止2023年7月，手机银行办事利用APP版本迭代总计1029次，版本迭代关键词聚焦办事、体验、客户等。

除此之外，产物办事是依托场景生态出现的，要对用户有周全深层的领会，就需要银行对场景有清楚的认知判定，在运营中融入用户体验数据，识别挑选用户，给用户贴上更精准细化的标签，再用相对应的战略方式去针对性运营。

金融APP作为未来私域流量的主阵地，基于精准的用户数据分析的邃密化运营治理，是品牌和用户共生双赢的必经之路。

以用户体验为抓手提升邃密化运营才能

从金融行业长决议途径、互动触点多的行业属性来看，本性化、智能化是破解办事同质化的重要抓手之一。银行可以基于客户画像及需求分析，供给适配的本性化产物及办事保举，提升银行办事与用户需求的婚配度，实现用户虔诚度的培育和延续的用户毗连。

但就今朝来看，摆在银行眼前的不但仅是手机银行同质化、用户活跃度低等现实题目，更加重要的是用户体验目标系统若何搭建、若何应用用户数据、若何构建银行APP场景生态？

某城商行很早便意想到了这一题目，近几年不竭在用户体验方面理论摸索。

在一项影响APP用户体验的关键身分相关调研数据中，希望产物信息和条目先容清楚易懂、产物挑选进程便利等需求是用户最为关心的题目。

是以，该城商行首先将方针锁定在银行APP功用的便利性与适配性上。借助各类渠道收集用户反应的题目、分析各大手机利用商铺的用户批评、做用户满足度调研等，对题目逐一分解缘由，实在处理。

同时，借助易观千帆用户体验分析系统监测产物更新迭代趋向。例如，在界面架构方面，该城商行经过易观千帆监测的70家银行对照，在首页结构公道性、常勤奋用进口暴露等方面做了更新迭代；在投资理财板块，该城商行更新迭代了产物先容详情页的信息，方便用户领会产物的历史走势、买卖法则、赎回法则、采办渠道、残剩额度、风险提醒、常见题目等，帮助用户更周全的评价产物的投资代价；在适老成长方面，该城商行面向老年客群供给专属综合金融办事计划，供给账户平安保障、便利渠道办事、财富保值传承、尊享特点权益、长效主题活动、用度优惠减免等适老办事。同时，推动各付出办事渠道适老性升级革新，上线老年人优先叫号绿色通道、调大ATM对客展现字体、优化ATM现金存款流程等，实在帮助老年人群体处理应用智能技术困难题目。

在此根本上，该城商行构建了涵盖存、汇、贷、理、信誉卡等100余项金融营业的线上产物系统，经过创新产物和办事形式，进步银行办事的质量和效力，优化金融资源设置，促进与用户间的良性循环成长，将金融办事融入平常消耗场景，并以此为根本，重构营销获客、活客形式，更间接、高频地触达客户，为客户供给更周全、精准的金融和非金融办事，打造了一批覆盖用户衣、食、住、行、娱等战争常生活息息相关的高频综合化场景，实现了金融与非金融的有用融合。

其次，除了功用创新外，打造内容场景生态也是该城商行的发力重点之一。

经过内容办究竟现对客户的全旅程陪伴，一方面，让客户发现现在最想要的金融办事、最感爱好的资讯内容，借此不竭提升交互和视觉体验，以数据驱动健全用户画像系统；另一方面，经过内容扶植补齐财富治理体验的断点，有用提升客户活跃度和粘性。

该城商行经过与易观千帆合作，扶植了跨越100类行业内容标签，覆盖百万级“财富+民生”内容资讯，与客户构成更加亲近的伙伴关系；经过内容贯串客户财富治理全周期，为投前、投中、投后各阶段客户供给专业、贴心、有温度的陪伴办事，从而提升投资者盈利客户占比，明显提升客户复投率。

此外，基于易观千帆的征询办事，构建了基于客户生命周期的办事系统，在投顾营业中处理“选基难、择时难、持有难”的题目。经过全生命周期办事，可以识别客户投前、投中、投后的关键节点，并依托大数据平台的信息支持，建立账户治理和运营系统。

同时，借助易观千帆用户流量分析产物，时辰洞察竞品的APP功用亮点、用户重合率、用户偏好、用户质量等关键目标，监测竞品焦点场景及迭代近百次，改良功用项近40项，进而帮助该城商行当令调剂其运营战略，实现对用户的精准营销。

终极，该城商行不但在原本的产物功用根本上实现了夯实焦点产物功用，多维金融场景的扩大，同时配适用户行为和用户画像的实时监测，实现营销页点击率、下载量的慢慢提升，大大提升了用户粘性，实现用户的本性化体验，大大提升了用户粘性。