观点 | 打造全渠道智能化远程银行中心

阅读模式 · 发表于 2022-2-26 10:30:20

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——金融电子化

概念 | 打造全渠道智能化远程银行中心-1.jpg

北京农商银行远程银行中心张博怡

数字化时代，互联网的成长和智能移动终真个提高把客户行为从线下改变成线上与线下并重，买卖结算、办事征询线上化趋向愈发现显，客服中心向远程银行转型是实现各渠道协同互补的需要。零售办事的主渠道是网点柜台，以及手机、微信、自动柜员机等电子渠道，而远程银行中心可操纵相对于网点渠道加倍轻型化、相对于电子渠道加倍自动灵活的比力上风，在客户办事与经营方面与其他渠道组成互补协同关系。

近年来，北京农商银行围绕“以客户为中心”的经营计谋，推动线下网点流程银行扶植获得明显效果。随着金融科技的成长，我行在电子渠道和智能化网点扶植上延续发力，慢慢将办事形式由柜员操纵革新为客户自助，网点营业分流到自助柜员机、网上银行、手机银行、微信银行等远程智能轻渠道上。这就需要摸索建立一套以进步办事效力和客户感受为焦点、顺应远程智能办事形式的新银行流程——远程银行。

北京农商银行连系本身经营特点、营业特点、运营战略，积极鞭策客户办事中心向远程银行转型。2019年12月，北京农商银行客户办事中心正式更名为“远程银行中心”，标志着传统客服由本钱中心向代价中心转型迈出本色性一步。2020年是北京农商银行“远程银行中心”扬帆起航之年，我们尽心尽力，向着全渠道、智能化、数字化的现代远程银行迈进。

新系统上线，打造一体化客服平台
北京农商银行自立研发新一代借贷合一的一体化客服平台，开辟IVR系统（自助语音系统）、CSR系统（远程专员操纵系统）、信誉卡工单系总共566项功用。新系统的上线为远程银行实现客户代价挖掘与经营信息互联、数据互通奠基了根本，对构建“全渠道、智能化、数字化”远程办事形式具有重要意义。

新一代借贷合一的一体化客服平台，实现了十大功用升级。借贷合一的电话银行系统在扶植早期停止了充实的同业调研，提交了针对现有一体化客服系统功用拓展的相关项目计划。为了可以实在推动信誉卡客服系统回迁工作，经过量方会商研讨，肯定以“聚沙成塔”的项目推动战略，慢慢将信誉卡客服系统功用分批回迁至行内一体化客服系统，与借记卡构成（借记卡、信誉卡）同一、整合的一体化客服系统，而且鄙人降开举事度的同时，更能保障系统运营的稳定性，平安、稳定的慢慢实现借贷客服系统的合并。

一体化客服平台的扶植投产，在进步了客户电话银行利用感受的同时，极大提升了远程银行中心背景治理效力、节俭了人力本钱。系统整合先人力复用结果突出，一线运营人力本钱及治理本钱获得明显下降，一线运营小组合并后精简40%；运营治理工作效力大幅提升，班次预排周期由原半月制提升至整月制，排班岗工作量下降的同时，座席对班次舒适度反应较好。
全渠道接入，多媒体多渠道协同办事
北京农商银行正在对在线客服系统停止升级，扶植面向移动端、自助装备、网页端等多渠道的在线客服系统，扩大线上办事的对客形式，实现自助办事与野生办事的有用连系。

升级前，在线客服系统接入渠道单一，客户仅可经过门户网站接入；功用单一，没法核实客户身份，仅能供给简单题目标征询，没法为客户打点买卖。针对这些题目，经过电话平台同一接入，实现在线客服客户与电话客服客户同一排队治理；远程银行专员利用CSR中的买卖，既可以办事语音电话进线客户，又可以办事在线客服接入客户。

同时，北京农商银行积极推动视频客服系统扶植。未来，视频客服将实现与手机银行、网点VTM、客户司理PAD等终真个对接，综合应用人脸、指纹、声纹等生物识别技术，与客户视频交互。同时，视频客服还将搭建全行视频营业打点系统，冲破传统银行的时候与空间限制，足不出户轻松办营业。在视频渠道上开通养老助残离柜办事、卡激活、点窜密码等远程营业，实在处理行动未便的老年客户群体出门“难”的题目。处理全行各渠道对外办事中的痛点题目，周全提升对物理网点和移动客户真个远程野生支持才能。

积极鞭策电话银行与手机银行、微信银行互联互通、协同办事、协同营销，远程银行专员可查询对客户的全渠道办事和营销轨迹，可经过手机银行、微信银行推送办事和营销信息，为客户远程下单打点营业。实现以远程银行为关键，全渠道协同办事客户。

智能化升级，进步客户办事质效
北京农商银行积极引入野生智能技术扶植智能质检系统，经过技术手段将客服代表电话录音质检质量由“抽样质检”有用提升至“全量质检”，有用提升客服人力资本效益。

曩昔，质检系统不但没法实现逐日通话的全量质检，且由于没有智能化系统的支持，没法对语音文件中反应出的题目停止提炼分析，对客户关注的营业热门、营业趋向，难以实时把握；对营业敏感点、办事亏弱点、疑似风险点等难以精准挖掘。

引入智能化质检平台后，实现全量语音文件质检，建立和完善智能质检模子，从底子上进步质检的覆盖面、正确性和专业性。一方面，升级智能笔墨机械人，实现自然语义了解和多轮对话功用，改变今朝仅能展开一问一答式简单征询的现状；另一方面，在IVR中引入智能语音机械人，有重点地识别客户语音提问，解答常见题目，实现电话野生分流。同时，建立一支智能机械人练习师团队，不竭优化机械人利用及模子设想逻辑，进步智机械人分流才能，力图分流野生电话量不低于15%。

融合了野生智能技术的智能客服系统可以实现智能访客分流、自动答复、智能帮助野生、智能监控和智能质检等，使客服工作的各个环节实现自动化和智能化，从而下降野生客服本钱、提升客户办事质量。客服系统的智能化实现了客户办事的实时性和持续性，可同时并发办事几十甚至几百名客户，保障客户办事诉求的“接通率”；客服系统的智能化前置了“靶向”营业，按照访客与机械人的交互行为、交互内容停止分流逻辑判定，将访客精准分派给方针客服职员，确保办事的针对性和持续性。

2021年，北京农商银行将连系本身运营形式、营业特点和客群特征，扶植智能语音导航和自动应对机械人相连系的新一代IVR，将以部分高频次买卖、处置流程受理的营业为切入点，建立精准的语音识别及语义了解模子，在风险可控的条件下，慢慢推动营业场景的覆盖，发挥办事导流及智能营业处置的才能，灵活婚配客户办事偏好。

数字化营销，进步客户办事质效
为顺应远程银行中心代价提升需要，满足外呼营销营业平安、正确、高效的要求，2019年，北京农商银行开辟上线了新一代外呼营销系统。相比老外呼营销系统需要野生分派使命，未呼通的使命没法自动接管，营业功用不完善，野生干涉成份高档题目，新一代外呼系统不但实现了借记卡、信誉卡“双卡”营业外呼使命，还能实现营销数据的线上分派及兼顾治理，外呼进程的跟踪与记录和静态可视化展收销成单业绩。

2021年，北京农商银行将借助全行数据仓库与数据平台，建立远程银行专稀有仓，对接全行相关营业治理系统、相关渠道系统、数仓和数据平台，收集和挖掘远程银行渠道客户通话录音、买卖信息、IVR途径、CSR话后小结、工单等各系统数据资本，经过数据挖掘、参数设备，实现自立型数据挖掘和建模，发挥渠道数据上风，挖掘分析中心自稀有据，为中心决议供给多维度数据支持。

同时，北京农商银行还将展开数字化营销，经过科学建模，深入挖掘和利用远程银行中心全量代价数据，定制开辟多场景数据模子，展开精准的客群分析，挖发掘户现实需求，挑选和发现营销方针客户，进步营销的正确性、进步成单率。重点针对养老助残客户、借记卡客户建立数据模子，挖发掘户需求，保举合适的产物与办事，实现营销数字化。

新冠肺炎疫情进一步催化了金融办事线上化、智能化、数字化进程，金融科技将助力传统银行营业深入转型。北京农商银行将服膺办事初心，紧跟时代步伐，尽力推动全渠道、智能化、数字化的新一代远程银行信息系统系统扶植，在金融科技数字化转型浪潮中奋勇争先，为广大市民百姓供给优良、高效、便利的远程金融办事。

（栏目编辑：马俊）

《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源编辑 / 傅甜甜潘婧

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