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标题: 2021年最后一天，盘点一下智能客服系统（呼叫中心&在线 ... [打印本页]

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作者: 匿名    时间: 2022-2-23 11:13
标题: 2021年最后一天，盘点一下智能客服系统（呼叫中心&在线 ...
一，讯鸟-        北京讯鸟软件有限公司       

       创始人：吴益民        ceo       
       地址：北京市朝阳区利泽中一路1号院2号楼博雅国际中心A座
       联系电话： 4007072008


     讯鸟是saas客服系统行业做的最早的公司，也是第一家上市的公司，这个行业的早期从业者都听说过，比天润融通还要早一些。目前是全产业链布局，在金融领域做过比较多的客户，有比较深入的研究和比较成熟的解决方案。
    值得注意的是，讯鸟软件所有基于云的定制服务的收入均来自中国广发银行这一单一客户。
    二，中通天鸿- 中通天鸿（北京）通信科技股份有限公司

          创始人： 韩冰 ceo
          地址：北京市朝阳区大屯路科学园南里西奥中心B座21层
          联系电话： (8610)59658100
         中通天鸿，起步还是比较早的，比较稳扎稳打的；也进行过多种的业态的尝试，比如建立呼叫外包中心，定制化私有化部署，但是最终还是做了减法，还是聚焦在saas发力，两年前也获得了A轮融资，开启了规模化发展的态势。




     saas的价格算中等的价格，性价比还是比较高的。
中通天鸿前台EKT使用手册.pdf
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三，Udesk——北京沃丰时代数据科技有限公司       

       创始人：于浩然        ceo       
       地址：北京西城区西直门南大街2号成铭大厦C座20层/16层

•     联系电话：010-86395964
  
• UDESK,现在已经升级为沃丰科技了，这次品牌的升级是希望公司有更大的发展公司和更加高大上的定位，而不仅仅是定位是做客服软件的。如果定位是做客服软件的，第一市场想象空间不大，第二不是高逼格。再加上，确实经过几轮大额融资之后，加大了AI的研发力度，目前在AI领域开疆拓土。所以这次定位已正式升级为“AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商
  

谈起沃丰科技，其实这几年圈内的人都知道，广告力度非常大，可以说无孔不入；产品更新力度也很大，经常的升级打补丁；对于客户的体验也非常的关注，经常对用户进行满意度调研，问询客户的感知和意见。这个是一家非常注重市场，非常注重客户的体验的，以市场和产品为驱动的公司。
虽然沃丰科技，起步很晚，入局这个赛道的时间很晚，早期的中通天鸿、讯鸟、天润融通比他要早好几年，但是创始人确实产品思维很好，把用户当成衣食父母来看待，而且创业初期思路很灵活非常懂得变通，自然你尊重了市场当然市场就给你很好的回馈了。再加上有这个客服系统赛道上，最大金额的融资，发展的如鱼得水。产品也好，公司的现金流非常充足，老板的思维也正，当然现在可以说是当红炸子鸡，风头最旺了。
UDESK全渠道智能客服系统解决方案.pdf
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在经过靠近十年的发展后，客服系统这个赛道的第一梯队，已经形成：讯鸟、容联，七渔，udesk，智齿、环信、天润融通等已经形成头部企业。第一梯队的企业，拥有大量的优质客户，这些客户基本上是知名的企业，业务线稳定；对于saas软件来说，客户的稳定性高于一切，因为毕竟第二年的续费是saas软件的生命线。中大型企业的续费率一直非常高，中小类型的企业的续费率一般都低于30%（是一个非常恐怖的数字）。
关于智能质检：天润融通，udesk，智齿，环信等都有智能质检模块
四，网易七鱼--        网易（杭州）网络有限公司       
       负责人：阮良        副总裁       
       地址：浙江杭州滨江网商路599号网易大厦       
       联系电话：0571-89852163
      整体相对高冷，是网易旗下子公司，自有生态圈，大佬丁磊还是有很大的能量的，所以整体上不缺资金，不缺客户，姿态也比较高，市场力度也不是很大，基本上网易生态圈的公司都是用的七渔的系统。


2016年正式推出的七鱼，七鱼至今，5年时间覆盖3.07亿用户产生的服务数据‘’40万企业客户、900亿秒通话时长、近500亿条消息。


     同时，大厂有大厂的优势，他们的顶层的思维逻辑能力很强，有很强的大局观，格局比较大，规范性的工作做的非常到位，毕竟都是训练有素的专业人士，境界比较高。运营团队，会去研究客户的需求，而不是机械的满足（这一点很关键，大部分公司都是满足客户的需求），但一些要去看他背后的业务问题到底是什么；需求背后一定代表着客户的一个业务问题，运营团队会去把那个问题的本职原因搞清楚。

五，合力亿捷        -- 北京合力亿捷科技股份有限公司       

      创始人： 曲道俊        总经理       
      地址： 北京市海淀区中关村南大街甲12号寰太大厦18层       
      联系电话：010-58103397

   合力亿捷，做客服系统，做的也很早，早期的时候是客服系统领域的LV，产品定价比较高，产品比较注重细节，早期的时候，因为竞争对手比较少，收割了大量的优质的高大上的客户。
   最近跟udesk一样，也在企业微信SCRM方面，发力。


对于客服系统来说，如今的创新点都在几个方面进行竞争，AI领域，SCRM领域，企业生态建设。对于客服系统基础的通话和文字交流，数据监控等经过这么多年的发展，已经大同小异了，只是UI有些不同。在这个软件领域抄袭现象非常严重，但是合力亿捷原创性还是不错的。




六，环信-        北京易掌云峰科技有限公司       

      创始人： 刘俊彦        总经理       
      总部地址：北京市海淀区中关村南大街2号数码大厦A座3115
      联系电话：        010-86489390
      客服系统的大牛，大部分都是北京的，其实整个互联网的公司，绝大部分总部都在北京，北京的互联网、高科技，软件领域，投融资领域都是非常的发达和活跃，土壤非常的好。
     环信这个赛道进入也比较晚，环信成立于2013年，但是融资金额也非常大，最近的招聘力度很猛，客户的线索很大，大客户很多。



环信客服云为企业提供了覆盖客户互动渠道、客户服务、精准营销的完整闭环和一体化全流程解决方案。环信AI 4.0致力于为企业提供一套低成本可持续运营的客服机器人解决方案。

环信AI 4.0致力于为企业提供一套低成本可持续运营的客服机器人解决方案。4.0版本新推出了三大平台级应用(环信AIROOT运营平台、环信AIROOT Pro训练师平台、环信中文语义计算平台)和保险行业智能机器人解决方案，一举将AI在客服行业的传统单点型产品全面升级为体系化整体解决方案。
从环信对于智能客服的产品布局来看，环信对于智能客服的理解是深刻的，是抓到了智能客服的精髓的，智能客服的竞争力在于场景交互能力。传统的在线客服的局限之处在于很难实现业务场景中的连续对话，而融合了多种对话引擎的智能客服在对话过程中能够灵活选择问答库和知识库，让访客以最短路径获取需求信息，实现自然流畅的多轮对话。


七，智齿-        北京智齿博创科技有限公司       

      创始人： 徐懿        总经理        北京丰台区汉威国际广场二区9号楼2M层
      过去二十多年，中国客服产业经历了电话客服软件、网页在线客服、全渠道SaaS客服、以及智能客服（客服机器人驱动的客服系统）等几个发展阶段。在此过程中，一批传统呼叫中心厂商逐渐成长为行业巨头，云客服SaaS公司经历几年厮杀，也跑出了一些头部企业，智齿就是其中的一位头部企业。
      智齿科技成立于2014年，产品初始于售后服务场景。7年来，智齿科技业务不断延伸，目前产品线超过10条。


      2021年4月，智齿科技获得高瓴创投领投、云启资本参投的2亿元C+轮融资。而此前，智齿科技已先后获得真格基金、IDG、云启资本、用友、拓尔思、界石资本等知名机构的多轮投资。
     目前智齿客服，有几个很大的特点：
    1，在AI方面，，全面发力：
　    客服机器人的核心是知识图谱，在实践中主要包含两部分工作：知识图谱的构建和维护。

　　构建即初期上线的冷启动，甲方一般要考量乙方在没有行业积累的情况下，需要花多长时间、多少投入、需要什么技术和工具支撑，最终能做到什么程度；维护即上线后的知识迭代，由于新知识点层出不穷，同一个知识点又有不同的问法，因此知识库需要持续更新，如果产品不具备很强的知识迭代能力，就会产生极高的维护成本。



      智能语音的收费标准：品牌相对比较小的或者初创型公司一般是一个并发机器人是1万元左右/年的费用，10个机器人就是10万元的费用；大品牌的比如UDESK,合力亿捷等的智能机器人，一般是2万元多/年一个并发机器人；

        在线人工智能系统：价格一般就是3000元左右/年/账号。


2，AI+IT+BPO一体化交付：
    智齿是在2019年正式组建BPO业务，这个想法很大胆，这个其实同样做客服系统公司，都进行过尝试，但是，最后都逐步放弃了，或者采用分包的模式来做。原因是BPO的模式的本质是管理人，而客服saas系统的本质是管理产品，这两个业务线的管理逻辑是不一样的，带来的挑战也是完全不同的。
   对于这个决策，带来的现金流一定是好的，但是带来的管理的压力，人员管理的新的课题可能是智齿前所未有的新的课题，这个对于智齿来说挑战很大。

  八，腾讯企点-        腾讯云&腾讯企点       

        高管：张晔        腾讯云副总裁、腾讯企点总经理
        深圳市南山区海天二路33号腾讯滨海大厦       
        0755-86013388               
      腾讯全资控股的子公司，这个背景就不用多说了，很多大会上都能看到腾讯企点的宣传，腾讯企点已经服务了超过100万家企业，并愈来愈多地被大中型企业采用。腾讯企点为客户提供全天候多渠道的人工智能客户服务，帮助企业客户显著降低客服成本。



腾讯企点，不缺流量，不缺钱，不缺技术；同时大客户很多，不缺客户。所以当然姿态你就懂的了。这个实力比较强劲，属于什么有不缺的，可能缺目标缺激情，有点独孤求败的感觉。
九，小能科技-        北京能通天下网络技术有限公司(总公司)         

        创始人：缑斌涛        ceo       
        地址：北京市海淀区黑泉路宝盛广场C座3层       
        小能科技所有的产品中，在线客服和AI客服是公司主要的业务营收来源。小能在最近几年也是波折很多，传闻很多，很多次传闻被收购。但是最后还是迎来了一个多亿的C轮融资。



小能的在线和呼叫坐席都是按2400元/年/账号收取费用，机器人按6000元/年收取服务费，都支持对应模块的全部客服接待功能。移动渠道接入指的是微信公众号、微信小程序和app的接入，将系统接入移动渠道，小能按6000元/年收取费用。小能的工单系统不计算费用。


需要重点关注的是，小能客服系统主要面向大中型企业用户，有每年最低3万元的消费限制，企业采购时可以自由组合以上收费部分，但最终费用需要超过3万元才能使用。
为什么要介绍小能，早期发展确实很猛，产品聚焦在线客服方面。最近几年发展略有一些迟缓，面临的压力很大，竞争对手环伺，希望能够重新崛起。

十，天润融通-        北京天润融通科技股份有限公司       
      创始人：吴强        ceo       
      地址：北京市亦庄经济技术开发区荣华南路2号院大族广场1号楼29层       
      联系电话：010-87120766               

      天润融通是在电话时代，一个非常强有力的saas软件，赶上了最好的时间，起步也比较早，发展也很迅猛，早期收获了大批的客户，尤其是需要外呼的客户的，客户的拥有量非常大。


     对于早期的呼叫中心时代，天润融通可以说响彻中华大地，一点不夸张，定义了整个呼叫行业的关键词术语。
但是可惜的是江山代有人才出，十年河东十年河西。


自从新三板挂牌之后，动作放缓，动力不足了。天润云的客户中有很多知名企业，如百度、今日头条、美团、宝马、万科、交通银行等，已为超2200名客户提供服务，其中有61名大客户，年度采购金额超100万元。目前教育培训行业的客户占半数，因为双减，客户数量锐减。


十一，其他的主流的SAAS客服系统，也做一些推荐：
美洽
快商通
逸创云
中科汇联科技
意能通
53KF
Live800 成都
V5kf   深圳，其他地方没有分公司。
Baikelu
十二，注意一些非常有后劲的一些公司，比如摹因智能、竹间智能，因为他们同另外一个小切口切入，不能小觑，目前逐渐引起大家注意。

比如销售智能公司摹因智能，对标国外企业GONG, 这个切入点也是非常的好：
冠军销售和普通销售的差异是什么？
秘密可能在于与客户的沟通技巧，许多细节最终影响了销售的奖金：
顶尖销售更擅长聆听，他们用 54% 的时间倾听客户，几乎是最差销售的两倍。


向潜在买家询问正确的问题是成交的关键。当向高管团队推销时，最好的问题数量是 4 个。一旦超过 8 个问题，成功率就大幅下降。


客户提出拒绝是销售中最常见的情况。顶尖的销售在遭到反对时的停顿时间是平均值的 5 倍。而那些糟糕的销售会打断客户，然后心慌意乱地加快说话速度。


销售一旦在跟客户的前两次通话中提到“官方指导价”，那么后续讨论价格的时间会增长 2 倍。因此，价格应该是最终成交时才讨论的话题。


类似的销售技巧还有 10 项。它们是 Gong 在今年分析了上百万在线会议、电话和邮件之后公开的结论。
在 Amit Bendov 于 2015 年推出 Gong 并开拓了 “销售对话智能”这一赛道之前，这些造成销售差距的原因完全处在黑盒中：
“每位 B2B 销售平均每小时会说 6000 个字，每周进行大约 20-30 次对话。一个经理手下通常有 6-12 个销售代表，他几乎不可能深入了解每个电话中到底发生了什么。”
Gong 的做法是记录销售和客户的对话，通过 NLP 将这些非结构化的文本或谈话进行结构化的解析，最终为销售和他们的管理者提供改进的洞见——有点像游戏玩家观看大神的 Twitch 直播，或科比和他的教练在赛后观看录像带。


https://www.zhihu.com/video/1460264777432338432

十三，行业的一些总结性的观点：
目前的呼叫系统加上线路的几种方式：

<hr/>电销高频APP包年介绍：
为防止高频封号、实现高频呼出不限制，目前我们开发出了适合用于自备卡（移动、联通、只要带呼叫转移功能的卡都行）的电销卡防封号APP应用软件：
适合任何行业、金融、房产、贷款都可以。
自带防封号过滤功能，自动检测拨出的号码是否为高危投诉风险号码，并阻止拨出，大大降低被投诉导致的封号。
1.      适合国内所有联通、移动号码使用，APP现开现用，5-10分钟开通。
2.      开通APP包年套餐后，用户通过APP的软件键盘拨号，用自己现有的手机号拨打电销电话（资费按原来自有的套餐不变，只是要开通呼叫转移功能，0.1元/分钟，都是在原有的卡内计费）可以实现高频呼出不限制。
3.      坐席包年APP仅收软件服务费，仅仅298元/包年，首次试用可以申请150元包三个月！
4.     用户使用的是手机号本身套餐中的分钟数，所以要开分钟数多的套餐。
5.  仅适用于安卓系统手机安装。
<hr/>销氪，EC电销系统，慧营销等类似的外呼系统：

1，  一年的系统费用550元左右；
2，  必须要配上话机，话机的基本上五卡话机起步的，大概是500元左右一个插卡话机；
3，  行业：据销售说不限行业，只要是合法的行业都行。金融可以做（金融行业是否真实可以做，只是所有的销售都说金融可以做，具体情况不得而知，具体情况不明）
4，  基本上在5个起做，有的是10个起做。

<hr/>UDESK，容联七陌，网易七鱼，智齿等大型全媒体系统：

1，  系统全面支持呼入和呼出，有在线，工单，订单管理等功能；
2，  一年的价格在1500-1850元之间。
3，  一般是10个起做。
四，小型系统商，以本地化部署为主，有java编写的，也有php编写的。
1，  系统是一般不升级的，一次性收费的，正常是5000元30个坐席，1万元任意开户；
2，  需要自己另外购买阿里云服务器，一个月的费用是在220元左右；
3，  线路也支持多种形式的，以中继线为主，小号为辅；中继线没有盲区，但是中继线限定上海的企业，金融不做，对场地审核严。
4，  对行业有要求，不同行业试用不同的线路，有的线路有盲区的。

<hr/>卡机模式：

1，  系统比较简单，收费也很便宜；
2，  线路模式：配卡机的，用GOIP语音网关设备，然后在设备里面插上虚拟运营商的卡。
3，  适合任何行业，几乎没有盲区；
以上为上海梦古众包客服外包机构整理研究，严禁抄袭！！！

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